Portefeuillehouder
F.G.J. Voorink
Missie
Digitaal & snel – zichtbaar, anders en samen
Waar voorheen de individuele dienstverlening centraal stond, is de focus nu gericht op de buurt, wijk en regio, met name wil de gemeente meer vanuit de wijken werken. Dienstverlening in de buurt waar dat kan, vanuit het gemeentehuis waar dat moet en elders in de regio als dat efficiënter is.
De maatschappij verandert. Taken, rollen en verantwoordelijkheden van gemeente en inwoners veranderen mee en de organisatie past zich aan. Door een wijkgerichte en oplossingsgerichte werkwijze, versterking van participatie en het delen van verantwoordelijkheden kan sneller ingespeeld worden op behoeften en wensen van de inwoners. Wij zetten in op digitalisering, innovatie, efficiencyverbetering en het overdragen van taken en faciliteiten aan de samenleving. Maar ook een persoonlijke benadering en maatwerk wanneer dat wenselijk is.
Context en achtergrond
Het programma richt zich voor een belangrijk deel op de 'publieke dienstverlening' waarin sprake is van interactie en/of transacties met individuele burgers, bezoekers en bedrijven die daartoe zelf het initiatief nemen. Het programma richt zich niet op de collectieve dienstverlening die op initiatief van de gemeente wordt geboden (reiniging, onderhoud infrastructuur). Ook de individuele en collectieve zorg binnen de kaders van het Sociaal Domein vormen een afzonderlijk programma.
De ‘Visie op Dienstverlening’, basis voor dit programma, is gericht op het versterken van de digitale dienstverlening. Digitalisering maakt de dienstverlening laagdrempeliger, daarnaast verlopen de processen efficiënter waardoor de behandeltijd korter wordt.
Het Klantcontactcentrum is de hoofdingang voor inwoners, bezoekers en bedrijven. Het kan de meeste vragen direct beantwoorden zonder door te verbinden en het treedt in toenemende mate op als regisseur op in deze processen. Voor de inwoners is de verbetering gericht op kwaliteit, duidelijkheid, eenduidigheid, snelheid en inzichtelijkheid. Een ingang voor algemene diensten en producten en een afzonderlijke toegang tot werk, inkomen en zorg.
Het coalitieakkoord staat een naar buiten gerichte, persoonlijke en wijkgerichte aanpak voor. Intern wordt daarom ook ingezet op een andere manier van werken. Dit betekent: met inwoners en bedrijven meedenken, hen betrekken bij besluitvorming, en belemmeringen wegnemen: ‘ja mits’, in plaats van ‘nee, tenzij’. De inwoners en de maatschappelijke opgaven staan centraal.
De gemeentelijke organisatie werkt onderling intensief samen in een matrix van projecten, programma’s en activiteiten om met een grote flexibiliteit initiatieven uit de gemeenschap op te vangen.
Beleidsnota's
- iNUP (overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid
- Stelsel van basisregistraties (2007).
- Gemeente heeft Antwoord© (2008).
- Kwaliteitshandvest gemeente Hilversum (CMT-2009).
- Overdrachtsdocument programma Zaken voor Elkaar (CMT-2011).
- Visie op dienstverlening en Uitvoeringsplan (2012).
Subfuncties
Het programma dienstverlening staat voor een dienstverlenende organisatie, waaraan door alle onderdelen van de gemeentelijke organisatie wordt vormgegeven.